Як спілкуватися з клієнтами
в директі ефективно

У Instagram маєте слушну нагоду зв'язатися з бізнес-акаунтом безпосередньо - написати в Дірект. Багато клієнтів із задоволенням користуються цією можливістю, щоб задати питання, уточнити деталі. Навіть якщо людина вже проявила інтерес і написала в Дірект, вона все ще залишається лише потенційним клієнтом. Ми розповімо, як спілкуватися з клієнтами в діректі, давати якісні відповіді і залишати відвідувачів вашої сторінки в повному переконанні, що ваш бренд - найкращий і чуйний.

Налагодження зворотнього зв'язку з клієнтами - один з ключових аспектів ведення бізнесу в Інстаграмі. Правильний підхід до даного питання допоможе утримати клієнта і плавно підвести його до покупки. Але Інтернет нічого не прощає, тому в цій справі важлива кожна деталь - швидкість відповіді, тон, інформативність, правильна подача.

Основні принципи правильного спілкування з клієнтами в соціальних мережах:
- Висока швидкість відповіді. На повідомлення в Дірект рекомендується відповідати протягом години. Ніхто не любить чекати. Крім того, клієнт міг, і з величезною ймовірністю так і зробив, написати не тільки вам, але і вашим конкурентам. В середньому відповідь чекають протягом 4 годин, після чого йдуть до конкурентів.
- Уникайте двозначностей. Відповіді не завжди можуть бути сприйняті так, як ви їх бачите. Відповідайте ємко, не залишаючи місця для появи негативу.
- Проявляйте увагу і турботу. Не обходьте стороною жодне питання.Даже якщо зіткнулися з відвертою критикою, відпрацьовуйте заперечення. Звертайтеся до співрозмовника персонально, будьте уважні до їх прохань.
- Будьте тактовними. Спілкуйтеся ввічливо і доброзичливо, немов посміхаючись клієнту через екран.
- Грайте на випередження. Не змушуйте клієнта самостійно шукати або випитувати інформацію. Відразу повідомляйте додаткову інформацію, яка може допомогти клієнту у вирішенні питання. Уточнюйте додаткові характеристики товару, комплектацію, умови доставки і будь-яку іншу інформацію, яка дозволить прийняти рішення про покупку.
- Скажіть "ні" агресивним продажам. Намагайтеся насамперед допомогти клієнтові у вирішенні його питання. Це допоможе викликати довіру. Зайва наполегливість, навпаки, відлякує.
- Не використовуєте жаргон. Щоб клієнти вас розуміли, важливо спілкуватися з ними на одній мові.
Пам'ятайте, що більшість звичайних відвідувачів не знайомі з професійним жаргоном. Якщо ваша ЦА - люди старшого віку, вони навряд чи зрозуміють, що таке "OMG", точно також, як і покоління Z не завжди зрозуміє манеру спілкування, властиву бумерам.

Спілкування в соцмережах з клієнтами - ще один спосіб показати, що ваш бренд унікальний і підкреслити його переваги. Нехай ваші відповіді відповідають стилю вашої компанії. Легкий і веселий бренд повинен відповідати так же легко і невимушено, а серйозної компанії не до місця використання величезної кількості смайлів.

Повідомлення повинні бути зрозумілими і логічними для клієнта. Не можна викладати багато інформації в незв'язній купі - потрібно структурувати діалог.
План хорошого діалогу з клієнтом виглядає приблизно так:
- Привітання.
- Ціна.
- Аргументація ціни.
- Допомога.
- Заклик до дії.
- Подяка.

Але потрібно розуміти, що це лише приблизний план хорошого повідомлення, який можна і потрібно змінювати, підлаштовуючись під потреби співрозмовника. Наприклад, якщо клієнт вже готовий до покупки можна відразу перейти до консультації, минаючи другий і третій пункт.

Слідкуйте за тим, щоб повідомлення не виглядало простирадлом тексту. Якщо потрібно передати багато інформації - структуруйте її, використовуючи блоки, списки, розподіл на абзаци.

У Інстаграмі клієнт часто пише не привітавшись, не представившись, але якщо він пише, значить його цікавить ваш продукт. Ваше завдання його утримати. Якщо на питання «Ціна?», Відповісте сухо вказавши вартість, ви з цим завданням не впораєтеся.

Обов'язково починайте перше повідомлення з вітання і краще використовуйте для цього універсальні варіанти "Здрастуйте" або "Привіт". Використовувати форми вітання прив'язані до часу не зручно.
Коротко пояснити клієнту чому ваш продукт найкращий. Це повинні бути чіткі і зрозумілі вигоди - екологічні матеріали високої якості, швидка доставка, оригінальна брендова продукція, краща ціна, дисконт. Не використовуйте фрази типу «Сукня - супер» або «Вам підійде». Це ваша суб'єктивна думка і вона клієнтові не цікаво.

Запропонуйте допомогу у виборі товару, задавайте уточнюючі питання, давайте експертні поради. При цьому уникайте складних професійних термінів. Пояснюйте все так, щоб це було зрозуміло звичайній людині. Написавши будь-який термін, вказуйте відразу і його значення.

Закінчуйте повідомлення питанням або закликом до дії. Запитайте чи не залишилися у клієнта будь-які питання, чи є сумніви в покупці. Запропонуйте допомогу, перехід на сайт для оформлення покупки.
Не закінчуйте діалог на оформленні замовлення. Через деякий час запропонуйте залишити відгук, поділитися своїми враженнями про продукт або обслуговуванні. Подякуйте клієнту за зворотний зв'язок, наприклад, запропонувавши знижку на наступне замовлення.

Якщо клієнт чимось незадоволений, не залишайте це без уваги. Уточніть інформацію і оперативно виправте промахи. Розкажіть які заходи ви взяли для виправлення ситуації. Запропонуйте будь-яку консультацію.

Важливо спілкуватися з клієнтом його мовою. Тон розмови повинен змінюватися в залежності від співрозмовника. Думайте як клієнт і дивіться на ситуацію його очима.

Стиль спілкування формується виходячи з трьох основних чинників:
Тональність. Для ділових розмов краще дотримуватися спокійної тональності, уникати яскравого акцентування і вигуків.
Дистанція. Соціальна дистанція передбачає спілкування з клієнтом на ви, особиста - звернення на ім'я, спілкування як зі старими знайомими.
Манера. Даний параметр може змінюватися в залежності від особливостей і позиції бренду. Манера може бути ввічливою, жартівливою, серйозною.

Спілкуватися з клієнтами в дірект можна в чотирьох стилях:
Розважальний. Цей стиль формується шляхом взаємодії з допомогою різних інтерактивів. У розважальний стиль спілкування вдало вписуються жарти. Подавати інформацію можна пов'язуючи різні інфоприводи компанії.
Ближче до народу. Використовуючи даний стиль бренди прагнуть стати «своїми» для аудиторії. Найкраще така манера спілкування підходить сміливим, молодіжним, відкритим брендам. Комунікація будується на чесній демонстрації закулісся, розповіданні правдивих фактів про компанію, продукцію.
Максимальна користь. Зробіть взаємодію з брендом максимально інформативною і корисною для клієнта. Діліться своїм досвідом, відповідайте на наболілі для клієнтів питання, проводьте майстер-класи. Можна розповідати про те як правильно підбирати продукти, порівнювати продукцію різних брендів, проводити огляди конкретних товарів, показувати їх в дію.
Провокаційний. Цей стиль має на увазі використання ситуативного маркетингу. Підхоплюйте гарячі теми і адаптуйте їх під свою бізнес-пропозицію. Дотримуючись даного стилю говорити з клієнтами можна з гумором. Вдалим рішенням буде ділитися Лайфхаками і корисними добірками.
Важливо, щоб манера спілкування відповідала загальному стилю бренду, підходила оформленню профілю та цільовій аудиторії.

Головний секрет роботи із запереченнями - залишатися на стороні клієнта. Потрібно залишатися його союзником, поступово приводячи свої аргументи. Для початку вислухайте. Так ви покажіть, що вам не все одно і заодно зрозумієте якої стратегії можна дотримуватися. Постарайтеся зрозуміти які саме побоювання відчуває клієнт і запропонуйте йому відповідну альтернативу.

Покажіть співрозмовникові, що ви перебуваєте на його стороні, і вам важливо, щоб всі ваші клієнти були задоволені. Використовуйте фрази "Ви маєте рацію", "Все вірно". Наприклад, якщо клієнта не влаштовує ціна, можна відповісти "Ви маєте рацію, ціна висока, але вона виправдана", а далі приведіть аргументи, чому товар дійсно коштує таких грошей.

В кінці уточніть, чи залишилися у клієнта будь-які ще питання і заперечення. Частою помилкою є закінчення діалогу в очікуванні реакції клієнта після фрази "Я подумаю". Люди так кажуть, коли хочуть ввічливо відмовити. Уточніть, який інформації клієнту не вистачає для прийняття рішення, що ще бентежить. При цьому дійте тактовно і ненав'язливо, підкріплюючи користь вашої пропозиції вагомими аргументами.

Мотивувати клієнта повернутися, легше ніж залучити нового або відродити недіючого. У Інстаграмі для цього достатньо продовжити спілкування з клієнтами. Через якийсь час після продажу, мотивуйте клієнта вийти на зворотний зв'язок, залишити відгук. Пообіцяйте приємний бонус за проявлену активність - невелику знижку, безкоштовну доставку.

Існуючих покупців рекомендується внести в окрему групу або позначити важливими. Час від часу повідомляйте їх про нові акції, знижки, даруєте промокод на покупку.

І звичайно, нічого так не мотивує повернутися як якісне обслуговування. Зробіть все, щоб клієнт залишився задоволений і він обов'язково повернеться.

З теорією познайомилися. Тепер давайте розглянемо як її застосувати на практиці. Для початку радимо не обходити стороною нових підписників і відразу залучати їх до покупки і спілкування. Допоможе в цьому невеликий вітальний лист. Наприклад: "Дякуємо за підписку. Ми шалено раді, що ви тепер з нами. Для всіх нових підписників у нас є подарунок - 10% знижка на першу покупку. Подарунок поширюється на всі категорії товарів, але діє тільки 30 днів."

Якщо клієнт звернувся за консультацією, привітайте його, обов'язково представтесь в самі, щоб він зміг вам довіряти, а потім перейдіть до вирішення питання.

Наприклад: Добрий день, Анна. Мене звуть Юлія і я менеджер з продажу магазину "...". Ми доставляємо товар службою доставки "Meest". Орієнтовні терміни становлять 2-5 днів. Вас цікавить адресна доставка або доставка до відділення? ".

Часто в Інстаграм клієнти просять надати більше фото товару та інформації. Не варто закінчувати спілкування виключно на відправці медіафайлів. Після можна уточнити, чи є додаткові питання і чи не бажає клієнт оформити покупку. Досить буде невеликої фрази "Я можу вам ще чим небудь допомогти у виборі?" або "Чи бажаєте оформити покупку?".

Після успішної операції не забувайте подякувати клієнту і мотивувати його на повернення. "Спасибі за ваше замовлення і даруємо промокод на знижку для наступної покупки".

У соціальних мережах дуже важливо об'єднати усну і письмову мову в одне ціле. Потрібно писати в розмовному жанрі і зробити це досить складно. Наприклад, в соціальній мережі не вітається велика кількість складних речень. Писати потрібно коротко, ємко і зрозуміло.

Негативно сприймається при спілкуванні в соціальній мережі і необгрунтоване використання розділових знаків. Наприклад, на листі в кінці речення правильно ставити крапку. Але якщо після короткого відповіді в соціальній мережі ви поставите крапку, наприклад, відповівши просто "Так.", Співрозмовник швидше за все вважатиме, що у вас поганий настрій. А кілька знаків оклику можуть і зовсім бути сприйнятими як крик.

Багато людей негативно сприймають і відправку тексту декількома повідомленнями. По-перше, кожен раз після короткої обривистої фрази клієнт може отримувати незручне в той момент оповіщення. По-друге, це ускладнює сприйняття інформації візуально.

Правила спілкування в соціальних мережах дещо відрізняються від письмової мови. Наприклад, багато плутаються чи потрібно писати "ви" з великої літери. У Інстаграмі звернення "Ви" може виглядати занадто нарочито, тому в більшості випадків доречно писати цей займенник без великої літери. Залишити написання з великої літери краще для VIP-клієнтів.

Direct Інстаграм - відмінний інструмент для продажу. Важливо тільки навчитися його правильно використовувати:
- Цінуйте час. Ми всі кудись поспішаємо, тому клієнт завжди хоче отримати від вас максимально швидку і конкретну відповідь.
- Перейдіть на бізнес-профіль. Так у вас з'явиться додаткові функції в діректі - фільтрація, швидкі відповіді, що дозволяють створювати заготовки повідомлень і відправляти їх в кілька кліків, можливість позначити повідомлення непрочитаними.
- Не використовуйте шаблони. Так, у вас повинні бути деякі скрипти для спілкування і заготовлені повідомлення з інформацією, але підходьте до кожного повідомлення індивідуально. Якщо людина запитує про конкретний спосіб доставки, що не висилайте йому у відповідь загальний список, щоб він сам там знайшов те, що йому потрібно.
- З'ясуйте потреби покупців. Так ви зможете запропонувати йому найбільш підходящі продукти і залишити його задоволеним покупкою.
- Не кидайте клієнта. В дірект важливо не тільки відповідати, а й підводити клієнта до покупки. Навіть якщо зіткнулися з критикою або яскравим поверненням, відпрацюйте її, а не просто завершіть діалог.
- У Інстаграм багато хейтерів. І звичайно ви не раз зіткнетеся з емоційними особистостями, скандалістами і провокаторами. Але ніколи не переходите на грубість і звинувачення. Це не тільки відлякає клієнта, але завдасть шкоди іміджу всієї компанії.

Сьогодні все більше клієнтів віддають перевагу спілкуватися про товари за допомогою месенджерів та соціальних мереж, а не дзвінків. Просто це зручно - не потрібно відволікатися і шукати тихе місце, щоб спокійно поговорити. Дізнатися потрібну інформацію можна в будь-який час і за будь-яких обставин. Продажі по телефону поступово відходять на другий план. Тому дуже важливо навчитися будувати діалог з клієнтами в Діректі вже зараз.